En la nota anterior presentamos 4 creencias limitantes sobre el feedback personal. Si no tuviste la oportunidad de leerla te invito a que lo hagas haciendo click aquí.
También habíamos comentado que una de las mayores razones por las cuales las personas no dan feedback es por miedo a que el receptor del mismo se sienta lastimado. Esto puede pasar, pero no siempre es culpa del empleado. Si el feedback causa que el receptor se ponga a la defensiva esto puede ser una señal que nos diga que tenemos que revisar el proceso.
Muchos gerentes no saben cómo hacerlo, y por esta misma razón terminan dando un feedback que es percibido negativamente, lo cual aumenta la probabilidad de que la persona que lo recibe se ponga a la defensiva. A veces por esta misma razón las personas no cambian. Esto puede convertirte en un círculo vicioso.
Me gustaría darte algunas sugerencias a tener en cuenta a la hora de dar retroalimentación correctiva:
1. Primero escuchar. Antes de dar un feedback sobre una acción a corregir es importante preguntar al empleado su visión de los hechos. Si no lo hacemos podemos estar perdiendo información importante sobre cómo ocurrieron las cosas. Si hacemos esto podemos estar dando un feedback incorrecto que el empleado puede percibir como injusto.
2. Demostrar confianza y dar apoyo. Es importante comunicar al empleado que lo que ocurrió fue un error, pero sabemos que fue algo excepcional y que tenemos la confianza en que puede hacerlo bien las próximas veces. Además de esto, también ayuda proveer recursos que puedan ayudarlo a mejorar sus resultados. Estos recursos pueden ser por ejemplo: ayuda de otras personas, coaching, cursos, menos tareas, etc.
3. Ser específico. Es fundamental que el feedback describa de manera específica cuál es el comportamiento que se debe cambiar. El objetivo del feedback no es retar al otro, sino cambiar un comportamiento que puede tener resultados negativos. Debemos tener esto en cuenta y dar comentarios específicos que ayuden al receptor a identificar exactamente: cuál fue su comportamiento que causó en resultado negativo, qué consecuencias tuvo, qué se necesita cambiar al respecto y cómo debe hacerse. Cuanto más información objetiva tenga el empleado, más va a poder hacer al respecto.
4. Ser descriptivo. No valorar. Debemos enfocarnos en describir nuestra percepción, nuestros sentimientos, sensaciones, y cómo fueron afectados los procesos de trabajo. Decirle al otro lo que percibimos va a ayudar a que acepte más fácilmente lo que decimos. Difícilmente el otro cuestione nuestros sentimientos y percepciones. Los resultados concretos también son difíciles de cuestionar. Lo que no debemos hacer son reproches o juicios de valor. Si lo hacemos es probable que el receptor se ponga a la defensiva. Por eso debemos evitar frases tales como: "lo que hiciste fue un desastre", "no sos un buen empleado" o "siempre hacés esto mal". Aunque parezca poco usual, estas frases se usan frecuentemente. El feedback debe estar orientado hacia el comportamiento, no hacia la persona.
5. No aprovechar la oportunidad para descargar emociones en el otro. En ocasiones puede pasar que llevemos al trabajo problemas personales. Si nos pasa esto en el momento que vayamos a dar feedback podemos terminar descargando emociones reprimidas en un empleado. Muchos jefes y gerentes hacen esto sin darse cuenta. Debemos ser conscientes de los momentos en los cuales estamos más propensos a tener reacciones emocionales y evitar descargar esas emociones en una sesión de feedback con un empleado. Si lo hacemos es muy probable que la sesión de retroalimentación no sea beneficiosa.
Si aplicás las ideas que te sugerimos tanto en esta como en otras notas, poco a poco vas a ir convirtiendo ese círculo vicioso en uno virtuoso, donde los empleados mejoran su desempeño, lo cual causa más feedback positivo, y esto refuerza aún más el comportamiento positivo.
Más adelante vamos a dar un ejemplo concreto de una sesión de feedback.
Saludos
Martin
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