Como hablamos en una
nota anterior, el trabajo a distancia es cada vez más común. El mismo posee ventajas tanto para el prestador del servicio como para el que lo contrata. Sin embargo, dado que la realidad es diferente a trabajar en persona, se requieren determinadas habilidades para ser exitoso en este tipo de trabajo. Hoy quiero presentarte una serie de sugerencias que pueden ayudarte a ser más eficaz en el trabajo a distancia. Si bien las mismas pueden ser también importantes en el trabajo presencial, resultan críticas en el trabajo a distancia.
1. Definir un único punto de contacto
Al trabajar a distancia es crucial definir claramente quién será el punto de contacto. Es probable que trabajemos para muchas personas pero es importante que el punto de contacto sea uno. Este punto de contacto será el encargado de asignarnos el trabajo, de definir las prioridades, los tiempos de entrega, y también de evaluar nuestro desempeño.
Esta será la persona que estará al tanto de todo lo que hacemos. Cuando no hay un punto de contacto claro puede ocurrir que trabajemos para varias personas y que mucho del valor que producimos no se vea, dado que cada persona solo puede ver una parte de nuestro trabajo. También puede ocurrir que surjan conflictos de prioridades dado que cada persona considera prioritario su proyecto.
Al tener un único contacto nos evitamos estos problemas dado que es este contacto el encargado de resolver este tipo de conflictos. Si no tenés un punto único de contacto te sugiero que lo solicites ya mismo. Carecer de un punto de contacto fromal es más común en aquellas empresas pequeñas que no tienen una estructura oficial.
2. Definir expectativas claras
Una vez que tenemos definido el punto de contacto podemos pasar a definir las expectativas. ¿Qué espera este contacto de nuestro trabajo? Si bien las expectativas pueden parecer obvias cada persona tiene una idea diferente de lo que espera de otra.
Algunas personas valoran más la calidad del trabajo, otras más el tiempo de entrega. Algunas personas quieren que se les consulte todo, a otras les interesa más que puedas trabajar de manera independiente y que no les robes mucho tiempo. Ciertas personas pueden valorar mucho la documentación. Para otros esto puede ser totalmente irrelevante. Si bien la cultura de cada empresa define qué es importante, cada persona en esa empresa puede tener una perspectiva diferente que es necesario conocer.
Por eso es importante que conozcas la manera de trabajar y las expectativas de tu punto de contacto. Cuanto más las conozcas más fácil te va a ser satisfacerlas y cuanto más las satisfagas mejor va a ser su percepción sobre tu servicio.
Algunas preguntas que podrías hacer son las siguientes: ¿que tendría que hacer para brindarte un excelente servicio? ¿cómo vas a evaluarlo?
3. Definir un plan de comunicación
El paso siguiente es definir un plan de comunicación. El plan de comunicación debe responder a las siguientes preguntas: ¿qué debo comunicar? ¿cuando debo comunicarlo? ¿cómo debo comunicarlo?
El plan de comunicación va a variar en función de las necesidades del punto de contacto. A ciertas personas les gusta mucho hablar por teléfono. Otras prefieren comunicarse directamente por correo electrónico. Algunos querrán conocer en detalle todo lo que estás haciendo. Otros van a preferir que le mandes un breve resumen del trabajo realizado, detallando el progreso del mismo.
No existen reglas estrictas para la frecuencia de la comunicación, pero resulta razonable comunicar el estado del trabajo una vez por semana. Esto también depende de la duración promedio de cada tarea que realices.
4. Ante la duda: comunicar
Si en algún momento surge la duda de comunicar algo o no, en la mayoría de los casos la mejor opción es comunicarlo. Las personas difícilmente se quejen por un exceso de comunicación pero seguro se quejan por la falta de comunicación.
Algunos ejemplos de momentos donde una comunicación es clave son: al surgir imprevistos en el trabajo, si se requieren tareas adicionales, si va a haber una demora en los tiempos de entrega, si se detectó un problema que debe solucionarse, si el costo del proyecto aumenta, etc.
Una regla fundamental del trabajo a distancia es: comunicar cada cosa que hacemos. ¿Porqué? Es muy simple, si no comunicamos nuestro trabajo es casi como que no lo hiciéramos. Nuestro contacto no se encuentra al lado de nosotros como para saber que estamos trabajando duro. Por ese motivo debemos informarlo continuamente de lo que hacemos. De esta manera va a percibir el valor de lo que hacemos.
Una regla que uso para la comunicación es la regla 6-2. Esto significa que por cada 8 horas de trabajo dedico 6 horas a hacer el trabajo y 2 horas a comunicar el valor de lo que estoy haciendo. Esto puede parecer en principio poco productivo, pero en el trabajo a distancia la productividad depende también de que nuestra contra parte perciba que estamos siendo productivos. Esto es justamente el objetivo de comunicar.
Veamos un ejemplo concreto. Supongamos que mientras estoy trabajando en un proyecto surge un problema y debo dedicar un día de 8 horas a investigar la causa de dicho problema. ¿Cómo comunicamos esto al cliente? La manera de comunicarlo va a hacer la diferencia. Veamos varios ejemplos:
Caso 1: No le comunico al cliente del problema. Simplemente lo resuelvo y entrego el trabajo como si el problema nunca hubiera existido y como si esas 8 horas fueran parte del proyecto.
Caso 2: Le comunico al cliente que necesito investigar algo. Lo investigo y luego de las 8 horas termino la investigación y le comunico los resultados al cliente.
Caso 3: Le comunico al cliente la necesidad de investigar. Comunico un plan de acción claro de donde voy a investigar y cuanto tiempo va a llevarme. Si algo no funciona comunico por qué no funcionó. Al terminar la investigación comunico los resultados y un resumen del proceso seguido.
¿Cual creés que comunica de mejor manera el trabajo realizado? Probablemente en el tercer caso el cliente pueda hacerse una imagen clara de lo que hicimos en esas 8 horas. Esto es importante en el trabajo a distancia. Ya que nuestra contra parte no está al lado nuestro debemos darle todas las herramientas posibles para que pueda tener visión de lo que hacemos.
No quiero decir que tengamos que usar siempre el caso 3. En algunas situaciones puede ser necesario comunicar menos. Por ejemplo, puede pasar si nuestro cliente está ocupado y no quiere ser molestado. Sin embargo son pocos los casos en los cuales comunicar menos es una buena estrategia.
5. Estar disponible
Cuando estamos trabajando de manera presencial y alguien nos necesita es muy simple: puede venir a nuestro escritorio y pedirnos ayuda directamente. Esto no es posible en el trabajo a distancia pero existen maneras de compensarlo.
Si estamos en un trabajo que requiera alta disponibilidad (por ejemplo un trabajo de soporte) es importante mostrarnos disponibles, o sea que nuestra contra parte sepa que estamos ahí cada vez que nos necesita. Lo importante en estos casos es comunicar que si surge algo nos vamos a hacer cargo. Aunque no estamos físicamente cercanos, mostrándonos disponibles podemos crear la misma sensación de certeza en el cliente que si lo estuviéramos.
Para hacer esto debemos conocer cual es el medio de comunicación preferido por nuestro punto de contacto y estar disponibles en dicho medio. Ejemplos pueden ser: estar disponible frente al teléfono, chat, email, etc. A veces simplemente con responder y comunicar que vamos a hacernos cargo es suficiente.
6. Comunicar con confianza y certeza
La manera de comunicar también es importante al trabajar a distancia. Nuestra comunicación puede ser lo único que nuestro cliente tiene para sentirse seguro en que vamos a hacernos cargo de los desafíos que puedan surgir. Debemos asegurarnos de comunicar con confianza y certeza.
Supongamos que nuestro cliente nos hace llegar un pedido urgente para que trabajemos en solucionar un problema que tiene. Veamos dos posibles respuestas de dos personas:
Respuesta 1: En un momento lo veo
Respuesta 2: Estoy trabajando en la solución. En aproximadamente dos horas quedará solucionado.
Quizás a ambas personas les lleva lo mismo solucionar el problema, pero ¿cuál de las dos respuestas comunica más confianza y certeza? Probablemente la segunda. El cliente va a quedarse tranquilo si sabe que estamos trabajando en la solución y que nos va a llevar dos horas. Quiere saber que le estamos dando la prioridad que necesita. Si no podemos estimar un tiempo de resolución podemos decir que en cierto tiempo le vamos a proveer más información.
Es importante enfocarse tanto en crear valor en el cliente como en comunicar dicho valor. Reitero que el trabajo que hacemos vale sí y solo sí es percibido por nuestra contra parte. Si no se percibe es como si no lo hiciéramos. Te recomiendo también que pidas regularmente feedback sobre tu trabajo y a partir de ahí hagas los ajustes necesarios.
Aquí te presento otra nota que puede ayudarte a obtener el feedback.
Te invito a que pongas en práctica estas sugerencias. Si te interesa profundizar este conocimiento escribinos a info@integramasmas.com y un consultor especializado se pondrá en contacto para asesorarte en cómo aplicarlo a tu propio trabajo.
Saludos
Martin
